Zainteresowanie ma krótki termin przydatności
Człowiek, który właśnie wypełnił formularz o instalacji, jest w stanie, w którym temat zajmuje go najbardziej. Wie, czego szuka, pamięta, co przed chwilą czytał, i spodziewa się kontaktu. Ten stan trwa krótko.
Godzinę później zajmuje się czymś innym. Dzień później nie pamięta, w ilu miejscach zostawił numer. Dwa dni później albo znalazł wykonawcę, albo temat odłożył. Telefon w każdym z tych momentów trafia na inną osobę, mimo że numer jest ten sam.
Cztery rzeczy do ustawienia
- Kontakt musi docierać natychmiastDostawca wysyłający paczkę raz dziennie odbiera Ci możliwość szybkiej reakcji, zanim jeszcze zaczniesz. Kontakt powinien trafiać do handlowca w kilkadziesiąt sekund od zgłoszenia, mailem, SMS-em albo prosto do CRM-a.
- Ktoś musi mieć dyżurNajlepszy nawet system nie pomoże, jeśli kontakt czeka do poniedziałku. Ustal, kto odbiera zgłoszenia w danym dniu, i traktuj to jak dyżur, a nie jak zadanie dodatkowe.
- Handlowiec musi wiedzieć, po co dzwoniSam numer wymusza otwarcie rozmowy od pytania, czy klient pamięta swoje zgłoszenie. Karta z produktem, parametrami i powodem zainteresowania pozwala zacząć od konkretu i skraca rozmowę o połowę.
- Numer nie może wyglądać na spamSprawdź, czy numer, z którego dzwonicie, nie jest oznaczony w popularnych aplikacjach do identyfikacji połączeń. To da się zweryfikować w kilka minut i naprawić zmianą numeru.
Trzy próby, nie jedna
Pierwsza próba nie zawsze się udaje i to normalne. Sensowny schemat to trzy próby w ciągu tygodnia, w różnych porach dnia: raz przed południem, raz po piętnastej, raz wieczorem. Ta sama osoba, która nie odbiera o dziewiątej, często odbiera o osiemnastej.
Jeśli po trzech próbach w różnych porach nikt nie odebrał, kontakt powinien podlegać wymianie u dostawcy, który daje gwarancję. Płacisz za rozmowy, nie za sygnał w słuchawce, i warto tego pilnować zamiast wliczać martwe numery w koszt.
Zapisuj też, o której godzinie dodzwaniacie się najczęściej. Po dwóch miesiącach będziesz mieć własny wzorzec dla swojego regionu i typu klienta, który jest wart więcej niż każda ogólna porada na ten temat.